农商行客户管理之策

时间:2021-01-04  来源:未知   作者:admin

洪湖农商行党委书记、董事长 杨刚

随着金融市场化改革的不断深入,互联网金融新业态的蓬勃兴起,客户对银行的需求更加多元,银行竞争日趋激烈。近年来,客户老龄化、客户结构不合理、客户黏性不足等问题日益制约农商行转型和可持续发展,如何在确保合规经营、合法竞争的前提下,通过客户管理,更加精准地营销客户、巩固客群,并最大限度挖掘客户价值,提高发展质量,成为农商行关注的热点话题。

客户管理面临“五难”

从整体来看,农商行客户管理水平不高,仍存在诸多深层次问题。

客户结构不合理。仍习惯于拓展大客户,依靠大客户带动量的快速增长,而对零售类客户拓展力度不够,缺乏应有的定力,导致大客户挤出零售类客户现象。而大额贷款一旦形成不良资产,便对农商行这样的小法人的盈利造成较大制约。

客户管理方式较为粗放。在竞争中,部分金融机构采取提高存款利率来争夺客户,农商行机构不得不跟进,负债成本上升,合规风险加大。客户营销往往集中停留在年初等特定时点上,缺乏系统、科学的营销规划。

让客户增值获益的产品和服务供给不足。农商行产品和系统研发需要依靠省联社,而从产品研发周期较长。没有好产品作支撑,农商行营销人员在与大型银行竞争过程中往往感到力不从心。此外,农商行的产品特色不够突出,手机银行、网上银行等产品和服务的客户体验低于同业,缺乏竞争力。

客户管理与维护缺乏常态化机制。农商行机构没有建立专门的客户管理与维护制度,对客户经理的考核激励仅仅从存款数量的维度展开。客户管理类指标在绩效考核中仅占很小的比例,对存量客户缺乏相应的增值服务和后续服务。

运用大数据手段挖掘客户价值的能力不足。农商行虽然上线了客户关系管理系统,但囿于研发人才不足、系统维护成本高昂等因素,客户管理信息系统与大型银行相比仍有较大差距。客户信息管理还依靠手工统计,缺乏智能化分析的技术支持。

提高客户管理质量的破题之道

农商行应从完善供给端入手,深度对接多元化的客户需求,提升精准获客能力,从细分、营销、管理和维护客户入手,寻找破题之道。

优化客户结构。一是大力拓展零售信贷业务。深耕目标市场,开展大数据背景下的信用工程建设,同步实施客户主动营销和数据采集工作。细分客户群体、分类精准施策,营销拓展客户,满足目标客户的有效信贷需求。践行“普惠金融”,把小额贷款作为信贷投放新的增长点。二是优化存量公司类贷款。以防范、减少和化解信贷风险为核心,进一步深挖存量借款人资产,推动公司类贷款流程化管理,强化公司类贷款客户的集中管理。三是严格控制大额贷款业务。严格执行贷款集中度管理,全面加强集团客户授信管理。

坚持合规竞争。有计划、系统性地开展客户营销,摒弃短期行为。要按照银监会发布的进一步深化整治银行业市场乱象的通知要求,梳理存在的突出问题和风险隐患。不应片面追求短期业绩提升和市场份额增长,应更加重视长期战略目标的实现和风险的防控,通过夯实客户基础保持可持续发展能力。

对接客户需求。从产品创新和服务创新两方面着手,深度对接客户需求。农商行应发动全员与各阶层客户,积极查找当前产品与服务存在的痛点,把握客户需求类型,提供个性化服务。根据贷款需求型、结算需求型、代收代付需求型、代理理财需求型等不同的客户类型,推出形式多样的差别化、个性化服务。

加强客户关系管理与维护。一是制订客户管理与维护办法,从制度层面解决对客户管理不够重视等问题。深化客户经理制,建立重点客户维护“包户”制度。二是建立顺畅的客户沟通机制,及时为客户提供金融产品的最新动态,了解客户对产品、服务的意见和建议,并及时予以反馈。三是将客户服务水平、优质客户数量、客户贡献度、客户投诉率等客户管理类指标纳入客户经理绩效考核。

强化大数据应用。基于数据挖掘技术、关系网络分析技术、客户行为轨迹技术和文本分析技术,进而有针对性地开展客户管理。首先,应深耕目标市场,开展大数据背景下的信用工程建设,同步实施客户主动营销和数据采集工作,为后续的大数据分析提供基础数据支撑。其次,加强客户管理信息平台建设,建立并不断优化客户关系管理系统,有效整合机构内外部数据,有效解决客户信息不对称问题。同时,不断丰富应用场景,打造特色服务平台,更加精准地把握客户需求,切实提升客户检验,夯实可持续发展的基础。